Van iemand in mijn netwerk ontving ik onlangs de notitie Zienderogen beter, gids voor intern toezicht op kwaliteit van zorg (2014). Ik liep al langer met de vraag rond hoe het toch komt dat kwaliteit zo’n vaag begrip en iets ongrijpbaars blijft in de zorg, terwijl er zoveel goedwillende medewerkers rondlopen en idem directieleden die hun hart echt wel op de juiste plaats hebben. In de jaren dat ik zelf werkte in de GGZ was het voeling houden met mijn eigen hart de oplossing voor de frustraties veroorzaakt door de vele zinloze protocollen en eindeloze reeks korte termijn besluiten van crisismanagers. Wat mij meteen opviel en aangenaam verraste in de notitie was dat er verwezen wordt naar het boek Zen en de kunst van het motoronderhoud (1974) van schrijver/ filosoof Robert Persig; een onderzoek naar waarden in de vorm van een roadbook. Verder wordt aan het begin van de notitie een gedicht geciteerd van Hans Korteweg over kijken en zien.
Blijkbaar speelt het hart (toch) een belangrijke rol bij de kwaliteit van zorg, want de notitie Zienderogen beter spreekt van kernwaarden, en dan hebben we het in wezen over kwaliteiten die in het hart aanwezig zijn zoals:
- Vertrouwen
- Rust
- Kracht
- Weten
Om kwalitatieve goede zorg te bieden heb je dus ook een groep gelijkgestemde medewerkers nodig die overeenstemming hebben bereikt over de kernwaarden van de organisatie.
Een tijdje geleden, toen ik in het kader van een loopbaantraject voor mezelf ging onderzoeken wat voor mij belangrijk is in mijn werk, heb ik een aantal kernwoorden opgeschreven die een bepaalde waarde vertegenwoordigen met betrekking tot kwaliteit:
- Afstemmen
- Aansluiten
- Herstel
- Ontwikkeling
- Stappenplan
- Ondersteuning
- Loyaliteit
- Groei
- Levenslust
- Verlangen ontdekken
- Vraag boven water
- Inspiratie
- Haalbare stappen
- Orde op zaken
- Duidelijkheid
- Ruimte in je hoofd
- Opbouwen
- Betrokken
- Leren van het leven
- Openheid
- Nature nurtures
- Vertrouwen
- Gastvrijheid
- In actie komen
- Samenwerking
- Geborgenheid
- Denken in oplossingen
- bieden van perspectief
- Weer leren genieten van het leven
Kwaliteitsontwikkeling gaat dus uit van waarden. Ook is er in de notitie erkenning voor het verschil tussen:
- Kijken en zien
- Statische en dynamische kwaliteit
- Meetbare en merkbare kwaliteit
- Relationele, professionele en organisatorische kwaliteit
Dynamische kwaliteit heeft betrekking op het omgaan met verandering, creativiteit, verbetering en nieuwe ideeën. Het komt tot uiting in de unieke dienstverlening tussen mensen.
Merkbare kwaliteit wordt opgemerkt met de zintuigen. Meetbare kwaliteit kan alleen tot leven komen als het is gebaseerd op merkbare kwaliteit.
Relationele kwaliteit
Hier gaat het om vragen als: hoe wordt er met zorgvragers als mensen omgegaan? Hoe wordt de werknemer als mens gezien? Ook gaat het om het erkennen van kwetsbaarheid.
Professionele kwaliteit
Elke specifieke situatie vraagt om een eigen aanpak vanuit het brede spectrum van professioneel handelen.
Organisatorische kwaliteit
Besluiten nemen vanuit kernwaarden, afstemming, samenwerking. Het ontbreekt zorgorganisaties vaak aan een leercultuur.
De lerende organisatie komt o.a. tot stand door:
- Gesprekken voeren met de professionals over handelingsruimte.
- Eenduidige informatie met stabiele patronen. Zeggen wat je doet en doen wat je zegt.
- Reflectief evenwicht vinden bij het toezien op kwaliteit.
- Gerechtvaardigd vertrouwen in de kwaliteit van de zorg, het lerend vermogen en het besturen daarvan.
- Kernwaarden spiegelen met maatschappelijke waarden en instellingsbelang.
- Blame free culture.
- Gezamenlijk benoemen van kritische succes factoren (KSF)
- Meetbaar en merkbaar.
Kijken en zien (van Hans Korteweg)
Er is een groot verschil tussen kijken en zien
Kijken doe je van een afstand, zien is intiem
Kijken doe je naar iets of iemand Of je nu naar de televisie kijkt
Of op je horloge of door een sleutelgat Je blijft een toeschouwer
Als je ziet daarentegen ben je met iets of iemand Het is deel van je bestaan
Je kijkt naar een zonsondergang of je ziet hem Je kunt naar het licht kijken
Maar het is toch iets heel anders als je het ziet
Ieder mens heeft het vermogen om te kijken en te zien
Maar veel mensen geven er de voorkeur aan vooral kijkend door het leven te gaan
Dat is niet verwonderlijk, want het is riskant om te zien
Als je iets echt ziet, heeft dat consequenties voor je bestaan
Terwijl je kijkend buiten schot kunt blijven
Daarom zijn de kijkcijfers hoog
En zijn er maar weinig zieners